Thị trường F&B Việt được đánh giá là một trong những thị trường ẩm thực vô cùng tiềm năng tuy nhiên, tiềm ẩn ở đó rào cản gia nhập tuy không lớn nhưng tỷ lệ đào thải cao, đặc biệt là hậu dịch. Sự cải tiến, nâng cấp chất lượng, dịch vụ từ những mô hình trà chanh vỉa hè đến các chuỗi trà sữa, cafe lớn… minh chứng một điều, người tiêu dùng đã dần đặt ra cho mình những tiêu chuẩn riêng, gu ẩm thực riêng. Không chỉ là giá mà cùng đó song hành cả chất lượng và dịch vụ. Đó cũng là lúc, tại một thị trường có quá nhiều sản phẩm xuất sắc, dịch vụ của bạn phải thực sự tạo ấn tượng với họ, chăm sóc khách hàng một cách chỉnh chu nhất
-
Chăm sóc khách hàng – những con số biết nói
- 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ (Theo Viện NCTT Forrest)
- Chi phí để tiếp cận 1 khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ (Nguồn T.A.R.P)
- 67% khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới (Nguồn: Bain & Company)
- 30% doanh thu gia tăng qua việc order, đặt hàng từ xa (Khảo sát của Toast)
Rõ ràng, những con số trên đủ để bạn hiểu được tầm quan trọng của những vị khách hàng cũ như thế nào. Chúng ta dường như quên mất sự đóng góp của những vị khách này. Có những mô hình kinh doanh đã và đang làm điều này rất tốt, nhưng phần lớn đều là những đơn vị đã kinh doanh lâu có quy mô và nguồn lực lớn. Còn những mô hình kinh doanh vừa và nhỏ, chúng tôi cũng muốn chăm sóc khách hàng bài bản có được không? Dù là mô hình quy mô ra sao, việc chăm sóc và phát triển mạng lưới khách hàng đều là việc hoàn toàn nên làm
-
Quy trình chăm sóc khách hàng
Theo hành trình mua hàng của thực khách, quy trình chăm sóc sẽ bắt đầu từ Thu hút → Giữ chân → Phát triển
a. Thu hút
Đây là giai đoạn mà phần lớn nhà hàng, quán ăn tập trung vào thông qua các hình thức quảng cáo, xúc tiến, ưu đãi với rất nhiều kênh từ online (Facebook, Zalo, Instagram…) cho đến các kênh offline như phát tờ rơi, treo banner, roadshow… Những biện pháp này có tác dụng thu hút ban đầu trong thời gian để thương hiệu của bạn tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu. Hãy luôn nhớ, để khách hàng nhận biết đến sự xuất hiện của bạn, cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích họ quan tâm, hứng thú để níu chân họ lâu hơn. Đến thời điểm có những chương trình ưu đãi, khuyến mãi tác động thêm khiến quyết định của họ trở nên nhanh chóng hơn, đó cũng là khi thu hút được khách hàng ghé thăm quán của bạn.
b. Giữ chân
Có rất nhiều mô hình kinh doanh hiệu quả ban đầu kinh doanh khách hàng ghé thăm quán rất đông, tuy nhiên càng về sau lượng khách hàng lại càng giảm dần, nguyên nhân không rõ. Từ đó tiếp tục triển khai các hoạt động Marketing, khuyến mãi giảm giá để hút khách nhưng cũng không còn hiệu quả như trước, vẫn không thể giải quyết được bài toán khiến khách hàng đến quán đông hơn.
Vậy ở quy trình này chúng ta có thể làm gì?
Bộ công cụ sau sẽ giúp bạn thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, chi tiết nhất
– Thẻ thành viên: xây dựng, quản lý hệ thống thẻ thành viên để khách hàng có thể thực hiện hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả, cũng là cách để khách hàng có động lực quay lại sử dụng thẻ của mình cho các hoạt động mua sắm với ưu đãi dành riêng cho thành viên
Còn nữa…
