Tin tức 4 bí quyết ứng xử khéo léo trước cơn thịnh nộ của...

4 bí quyết ứng xử khéo léo trước cơn thịnh nộ của khách hàng

135 Lượt đọc
Waiter and customer having a discussion in a coffee shop

“Đừng bao giờ đến đấy ăn!”

Thật sự rất tệ nếu nhà hàng để cho cơn thịnh nộ của khách hàng lên tới đỉnh điểm. Họ sẽ kể cho người thân, bạn bè về nhà hàng của bạn. Hoặc tung lên facebook, zalo, instagram hay các trang review đồ ăn để thỏa nỗi bước xúc. Hãy đưa ra phương án giải quyết triệt để nếu không sự cố gắng của bạn chỉ công cốc mà thôi.

4 bí quyết ứng xử khéo léo trước cơn thịnh nộ của khách hàng
4 bí quyết ứng xử khéo léo trước cơn thịnh nộ của khách hàng

Chắc chắn bất cứ ai cũng ít nhất một lần đi ăn nhà hàng và cảm thấy khó chịu khi quá đông khách, phục vụ chậm hay thái độ không nhiệt tình. Dù bất kỳ lý do gì đi nữa thì việc để cho khách hàng bực tức và rời đi là không tốt đẹp một chút nào. Thay vì đáp lại một cách hời hợt, hãy xử lý khôn khéo để giảm bớt cơn thịnh nộ của khách hàng theo 4 bước dưới đây!

Lăng nghe khách hàng nói

Đầu tiên hãy giới thiệu mình là chủ nhà hàng, quán ăn, quán cafe. Để cho khách hàng thấy nhà hàng của bạn thật sự nghiêm túc và tôn trọng, lắng nghe chia sẻ từ họ.

Sau đó, hãy lắng nghe khách hàng chia sẻ để hiểu rằng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trở ngại gì. Đừng “cầm đèn chạy trước ô tô” mà đưa ra giải pháp trước, điều này sẽ khiến tình trạng càng trở lên tồi tệ hơn.

>> Gửi SMS Marketing nhanh chóng cho khách hàng trên phần mềm CUKCUK.VN

Xử lý cơn thịnh nộ của khách hàng
Lăng nghe khách hàng nói

Giải quyết vấn đề ngay sau đó

Hãy đưa ra giải quyết của vấn để của khách hàng gặp phải ngay sau đó, thậm chí là ngay khi khách còn ngồi tại nhà hàng. Nếu không thể, xin thông tin liên hệ của khách và sẽ bù đắp lại sau đó.

Ngoài ra, hãy đào tạo cho nhân viên để biết cách xử sự ngay khi có trường hợp cần xử lý trong lúc không có quản lý tại quán.

Để ý tới các phương tiện truyền thông

Có rất nhiều trường hợp khách hàng không thể hiện gì, giữ im lặng nhưng khi về lại đăng review lên facebook, diễn đàn hay các trang review về vấn đề của mình. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh của quán bởi tốc độ lan truyền trên cộng đồng mạng rất nhanh. Nhà hàng sẽ không thể lường trước được tình huống và dập tắt ngay khi nó thành một hiện tượng khủng hoảng.

Việc cần làm là hãy luôn theo dõi để ý tới các phương tiện truyền thông, kể cả những lời khen tích cực và tiêu cực. Sau đó, trả lời comment thắc mắc của khách hàng. Điều này thể hiện nhà hàng của bạn chuyện nghiệp và luôn quan tâm tới khách hàng của mình. Đối với những bình luận không tốt, hãy reply xin lỗi, lắng nghe ghi nhận rồi sau đó giải thích cho khách hàng hiểu, hoặc tùy từng tình huống mà đưa ra phương án giải quyết hợp lý. Sau đó, hãy sửa đổi những điểm chưa được để nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn.

Cách giải quyết cơn thịnh nộ của khách hàng
Để ý tới các phương tiện truyền thông

Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến

Hãy khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến bằng cách tạo ra các kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hay chia sẻ cảm nhận của mình như: hòm thư góp ý hay dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay để cử là tổ chức những minigame nho nhỏ để khảo sát cảm nhận và góp ý từ khách hàng, có thêm những voucher hay quà tặng nho nhỏ từ những góp ý hay. Điều đó, sẽ tăng thêm cái nhìn thiện cảm của khách hàng dành cho nhà hàng của bạn. Thậm chí còn gia tăng doanh số từ những khách hàng thân thiết này. Không những thế, khi đi ăn họ sẽ rủ thêm bạn bè và giới thiệu cho người thân. Đây là kênh truyền thông truyền miệng hữu ích nhà hàng bạn không nên bỏ qua.

Không vội dùng tiền để giải quyết

Nhiều khách hàng muốn lắng nghe cách giải quyết của nhà hàng hơn là bạn đưa ra sự bù đắp của nhà hàng dành cho họ. Đặc biệt, đối với tầng lớp trung lưu và thượng lưu thì những bù đắp bằng bữ ăn miễn phí là hoàn toàn không hợp lý. Khách hàng sẽ nghĩ bạn coi thường họ và họ sẽ càng nổi giận hơn. Tuy nhiên, tùy trường hợp mà có những phương án giải quyết khác nhau. Ví dụ: Nếu khách phàn nàn về chất lượng đồ ăn thì đương nhiên việc đền bù cho họ bữa ăn miễn phí sẽ khiến họ hài lòng.

Hãy lắng nghe và tham khảo ý kiến khách hàng để có hướng giải quyết tốt nhất và có bù đắp hợp lý cho họ. Từ đó, sẽ rút kinh nghiệm cho lần sau.

 

 

 

 

4 bí quyết ứng xử khéo léo trước cơn thịnh nộ của khách hàng
4 (80%) 1 vote[s]