Tin tức Khủng hoảng từ những review nhà hàng tiêu cực, đừng im lặng...

Khủng hoảng từ những review nhà hàng tiêu cực, đừng im lặng chờ chết

reviewv nhà hàng

Việc nhận những review nhà hàng tiêu cực không còn quá xa lạ với các chủ quán. Tuy nhiên mỗi người lại chọn một cách khác nhau để ứng phó, khôn ngoan thì vượt qua trong trời yên bể lặng, không khéo thì khách hàng tẩy chay. Có lẽ với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống giải khát câu nói “Im lặng là vàng” có thể chuyển đổi thành “im lặng là chết”.

Khủng hoảng không tự sinh ra, không tự dịu xuống với những câu chuyện liên quan đến sức khỏe, trải nghiệm của khách hàng ở ngành dịch vụ. Hãy luôn sẵn sàng đối mặt với chúng kể cả khi chúng chưa xảy ra. Dưới đây là 3 bài học xử lý khủng hoảng bậc thầy của những ông lớn ngành F&B, biến chuyển từ bị động thành người kiểm soát dư luận.

1. Khách hàng cần lời giải thích nhanh chóng

Sự kiên nhẫn của khách hàng ngày càng tỉ lệ nghịch với số thương hiệu kinh doanh ăn uống được ra đời. Họ có nhiều hơn một sự lựa chọn, có nhiều hơn một sở thích và bởi vậy họ không cần quá nhẫn nại với một thương hiệu nào khiến họ không cảm thấy thỏa mãn. Khi gặp phải những review nhà hàng tiêu cực, nếu không giải thích xác đáng, những khách không biết đến quán sẽ mãi không bao giờ đến, những khách biết rồi thì e dè, lo ngại rồi cũng chẳng muốn ghé đến nữa.

xin lỗi trước những phản hồi tiêu cực

Nghiên cứu đã chỉ ra việc bạn nhận trách nhiệm và sớm đưa ra những lời đính chính, xin lỗi đầy chân thành, khủng hoảng sẽ được xoa dịu và lắng xuống nhanh chóng nhất.

Câu chuyện của chuỗi cửa hàng ăn nhanh tại Mexico – Chipotle

Hãng này từng tốn không ít giấy mực của báo chí khi xuất hiện liên tiếp trên trang nhất với lời cảnh báo trong thức ăn của hãng có phát hiện khuẩn E.coli. Đó là vấn đề liên quan đến sức khỏe của người tiêu dùng và khách hàng cần những lời giải thích. Chipotle hiểu được điều đó và họ quyết định đóng cửa toàn bộ cửa hàng trên hệ thống để tiến hành kiểm tra. Đại diện của hãng đứng lên nhận trách nhiệm trước khách hàng.

Họ cũng công bố biên bản xét nghiệm của CDC và xây dựng lộ trình nghiêm ngặt trong cung ứng làm giảm thiểu tối đa những sai sót có thể xảy ra. Cũng nhờ việc này mà thời gian khủng hoảng chỉ kéo dài trong 3 tháng và được xem như một trong những khủng hoảng ít hậu quả nhất với ngành F&B.

>>> Nhận trọn bộ kinh nghiệm quản lý nhà hàng, quán ăn TẠI ĐÂY <<<

2. Hài hước cũng có thể xoa dịu khách hàng

KFC và khủng hoảng truyền thôngMột nước đi thông minh của thương hiệu đình đám KFC, họ đã biến cơn thịnh nộ của thực khách thành câu chuyện hài hước. Sự việc xảy ra tại Anh Quốc, khi KFC không còn đủ gà để cung cấp cho thực khách. Và tất nhiên, điều này hoàn toàn làm thực khách phẫn nộ khi họ phải chờ đợi với một chiếc bụng trống rỗng mà lại phải ra về tay trắng. Chưa dừng lại ở đó, họ chia sẻ những cảm xúc đầy giận dữ của mình lên các trang mạng xã hội.

Sự hài hước thông minh dùng đúng chỗ

Những tưởng điều này sẽ tạo tiền đề cho một cuộc khủng hoảng lớn nhưng việc khéo léo chuyển biến bại thành thắng đã ghi tên KFC là một trong những thương hiệu có cách xử lý khủng hoảng hay nhất mọi thời đại.

Poster trên được đăng tải rộng rãi trên các mặt báo lớn. Những tưởng hãng in nhầm tên thương hiệu của mình nhưng dụng ý là đây khi bên dưới họ có đính kèm một lời xin lỗi chân thành tới tất cả các khách hàng đã có trải nghiệm không mong muốn ở KFC. Sự hài hước này đã khiến cho KFC lấy được cảm tình của khách hàng và nhận được review nhà hàng vô cùng tích cực.

Đôi khi cách xử lý cứng nhắc có thể không giúp bạn giải quyết cơn thịnh nộ của khách hàng nhanh chóng. Việc linh hoạt trong xử lý tình huống vô cùng cần thiết. Hãy ứng phó với chúng khi chúng còn chưa xảy ra và sẵn sàng cho những kịch bản xấu nhất nếu bạn không phải là những ông lớn. Chính sự chân thành và suy nghĩ trên quan điểm của khách hàng là chiêu duy nhất khiến khách hàng dễ thông cảm cho những thiếu sót của bạn.

Nhận tin mới