Kinh doanh dịch vụ là nghề làm dâu trăm họ. Làm hài lòng, vừa khẩu vị của một người đã khó, nay là cả trăm người, cá tính mỗi người mỗi khác. Không gì làm đảm bảo sẽ đáp ứng được cả trăm người, nhưng chủ quán luôn phải trau dồi, cải tiến mỗi ngày để làm khách hàng hài lòng hơn nữa. Vậy đối với những tình huống món ăn quán ngon mà khách không hài lòng thì chúng ta sẽ ứng xử với khách hàng như thế nào? Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ mách anh chị chủ quán những mẹo nhỏ để hạn chế, và xoa dịu được khách hàng trong những tình huống như vậy

1. Phản hồi tiêu cực về chất lượng món ăn

Có chủ quán than phiền, đang kinh doanh bình thường ngày nọ nhận được bình luận 1 sao của khách hàng: “Được bạn giới thiệu đến quán uống thử, không gian ổn, nhân viên phục vụ không tươi cười thân thiện cho lắm. Mình cũng bỏ qua, đến đoạn đồ uống ra thì thật sự không còn gì để nói. Pha thật sự nhạt nhẽo, mình cũng không biết là nước pha bột hay gì, nhìn chung là chán. Hứa là sẽ không có lần 2”. Đọc xong thấy băn khoăn mãi, món bán chạy bao lâu nay giờ khách không hài lòng thế này không biết phải làm sao.

Điều đầu tiên, hãy rà soát lại vấn đề, có phải từ cách pha chế của nhân viên đó hay không. Nếu không phải, nhân viên hoàn toàn làm theo đúng định lượng thì cần kiểm tra lại công thức của bạn. Để những khách hàng khác là người đánh giá. Mời họ dùng thử và nêu cảm nhận, đồng thời hỏi khách muốn bổ sung gì để món ăn ngon hơn hay không. Nếu thực sự khách hàng đều hài lòng không chê trách gì món ăn chúng ta sẽ giải quyết đến bước tiếp theo.

Trả lời bình luận của khách hàng với sự xoa dịu nhất có thể, đặc biệt có thể tặng khách hàng những voucher khuyến mãi, giảm giá đặc biệt.

2. Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của quán và có những đánh giá tiêu cực thì sao? Tất cả ý kiến của khách hàng đều phải được ghi nhận, tiếp thu, đánh giá lại chất lượng dịch vụ. Đương nhiên trong quá trình vận hành, chúng ta hoàn toàn không thể kiểm soát được toàn bộ phát sinh xảy ra trong quá trình vận hành, chỉ có thể giảm thiểu chúng.

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn để nhân viên có thể ứng xử hợp lý nhất với tình huống phát sinh. Đặc biệt là cách thức giải quyết bức xúc của khách hàng. Tuy không phải lúc nào chúng ta cũng sai, nhưng vì khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt khi dùng bữa tại nhà hàng, quán ăn. Văn hóa ứng xử với khách hàng là một trong những quy tắc quan trọng để giúp chủ quán có thể yên tâm vận hành với nhân sự chất lượng, hoạt động theo khuôn khổ.

3. Giải pháp chung

Chúng ta hoàn toàn không thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nhưng trong khả năng, hãy cố gắng đáp ứng chúng một cách tốt nhất. Xác định rõ đâu là khách hàng mục tiêu để biết chúng ta cần làm gì, định hướng hoạt động theo những đối tượng đó. Lên kịch bản phục vụ cho nhân viên, với đối tượng trẻ ra sao, đối tượng trung niên ra sao, các bước xử lý như thế nào. Hãy dành thời gian đào tạo họ và quan sát họ để biết được nhân viên có đang thực hiện theo kịch bản của bạn mong muốn không.

Đừng ngại ngần tặng khách hàng những voucher giảm giá, những bữa ăn miễn phí, và đừng ngại ngần xin ý kiến họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ để hoàn thiện quán mỗi ngày. Để ứng xử với khách hàng vui vẻ không khó, ứng xử thế nào với những khách hàng đang bực bội và không hài lòng, xoa dịu được họ mới là điều quan trọng