Chăm sóc khách hàng là một trong các bước quan trọng nhất để lấy được lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với các cơ sở kinh doanh nhà hàng, quán cafe. Vậy chăm sóc khách hàng nhà hàng là gì? Đâu là quy trình chăm sóc khách hàng ngành F&B chuẩn hiện nay? Cùng MISA CukCuk tìm hiểu qua bài viết sau đây.
1. Quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng là gì?
Kinh doanh ngành F&B không chỉ cạnh trạnh về mặt chất lượng sản phẩm, giá thành mà còn cạnh tranh cả về dịch vụ đi kèm, trong đó chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Quy trình chăm sóc khách hàng là một nhóm các hoạt động nhà hàng, quán ăn, quán cafe thực hiện từ thời điểm nhận được liên hệ đầu tiên từ khách hàng cho đến khi quán giải quyết được vấn đề (có thể bán được hoặc không bán được) cho đến những công việc chăm sóc sau bán để nuôi dưỡng khách hàng trung thành. Tất cả những công việc này được sắp xếp theo các giai đoạn khác nhau nhưng xuyên suốt
Có 2 giai đoạn cần chú ý trong quá trình chăm sóc khách hàng nhà hàng, quán ăn, quán cafe:
- Quy trình chăm sóc trước bán hàng: Tất cả những hoạt động thu thập thông tin, tiếp cận và thuyết phục khách hàng đặt món, sử dụng dịch vụ. Xây dựng được quy trình chăm sóc trước bán chuyên nghiệp sẽ tối đa hóa trải nghiệm khách hàng để họ có ấn tượng tốt về sản phẩm/dịch vụ nhà hàng, quán cafe, quán ăn.
- Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Dù khách hàng có đặt món ăn, đồ uống hay không thì cũng không đồng nghĩa với việc kết thúc mọi hoạt động liên kết giữa quán – khách hàng. Giai đoạn này sẽ giúp khách hàng gắn bó, trở thành khách quen của bạn. Do đó nên thường xuyên tương tác, gửi tin nhắn thông báo các chương trình ưu đãi tới khách hàng.
2. Lợi ích của việc lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Sự thành công hay thất bại của quán cafe, quán ăn, khách sạn, nhà hàng được đánh giá thông qua việc chăm sóc khách hàng của quán đó có tốt hay không. Vậy nên việc đưa ra được sơ đồ chăm sóc khách hàng tối ưu có thể mang lại những lợi ích sau:
- Tạo ra khung làm chung cho tất cả nhân viên để dễ dàng vận hàng và đánh giá khách quan công bằng về thái độ làm việc của nhân viên
- Dễ dàng nhìn nhận ra những điểm yếu kém trong các bước chăm sóc khách hàng để thay đổi, cải thiện dịch vụ tốt hơn
- Mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng
- Lấy được sự tín nhiệm và chung thành của khách hàng
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn
- Thúc đẩy doanh thu của công ty
3. Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng F&B hiệu quả
3.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm
Nhà hàng, quán cafe sẽ tạo dựng cho khách sự tò mò về các sản phẩm để kích thích khách hàng tiếp cận gần hơn nữa với các sản phẩm của doanh nghiệp.
Quy trình này có thể gồm nhiều hoạt động như quảng bá trên các nền tảng xã hội để khách thấy, tư vấn cho khách trực tiếp và trực tuyến, đưa ra các ưu đãi có lợi để thu hút khách hàng,…
Xác định rõ ràng những mục tiêu mang lại lợi ích cho các hoạt động giao tiếp của quán cafe, quán ăn, khách sạn, nhà hàng. Bạn phải đưa ra được ưu điểm, nhược điểm của mà quán bạn có để có thể tạo ra được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
3.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm
Để có thể quản lý tốt việc chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải tìm hiểu những thông tin cần có về khách hàng như tên, tuổi, số điện thoại, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, địa chỉ để có thể giao hàng.
Việc tìm hiểu khách hàng sẽ giúp cho bạn hiểu hơn về tính cách, nỗi lo lắng hay mong muốn của khách hàng để có thể tư vấn các sản phẩm phù hợp nhất.
Có ba kiểu khách hàng:
- Khách hàng đã mua hàng lâu năm
- Khách hàng nhu cầu mua hàng cao
- Khách hàng vẫn đang phân vân chưa chắc chắn mua hàng
Từ việc phân loại các khách hàng, các cơ sở kinh doanh sẽ có kịch bản chăm sóc khác nhau sao cho phù hợp và có thể tìm ra những thiếu sót của nhà hàng, quán ăn để khắc phục.
Hãy tìm hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải từ đó đưa ra giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu nhất.
Nếu như gặp phải những tình huống khó xử hoặc bạn đang loay hoay khi chưa thể cung cấp được dịch vụ thì hãy luôn thể hiện sự cảm kích bằng những câu: ” Mình hiểu”, “mình rất lấy làm tiếc”,……hãy chủ động giúp đỡ khách hàng, tạo ra không gian thoải mái.
3.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ và để lại thông tin liên lạc, việc giữ liên lạc với khách về lâu dài là quy trình cuối cùng nhưng có tính quyết định đến việc khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ nữa không. Việc duy trì liên lạc vừa thể hiện sự quan tâm của quán đối với khách hàng, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán như: Gửi những tin nhắn chúc mừng trong những dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc khi có khuyến mãi, ưu đãi.
4. Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng, quán ăn, quán cafe
- Thái độ của nhân viên:
“ Khách hàng là thượng đế” là châm ngôn đi đầu trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thái độ của nhân viên giống như bộ mặt của toàn doanh nghiệp. Nếu nhân viên có cách hành xử không tốt khiến khách hàng khó chịu thì hình ảnh quán cafe, quán ăn, khách sạn, nhà hàng sẽ xấu đi trong mắt khách hàng.
- Góp ý của khách hàng:
Những lời góp ý của khách hàng về việc trải nghiệm dịch vụ là vô cùng quan trọng. Nhờ những lời góp ý đó, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được những mặt yếu kém cần phải sửa đổi trong cách làm việc để có mang đến những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Nên tập trung xây dựng theo sản phẩm của quán cafe, quán ăn, khách sạn, nhà hàng và đối tượng khách hàng mà quán đang nhắm tới để có thể đưa ra được quy trình hợp lý nhất. Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng và phân tích đối tượng khách hàng để điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với từng thời điểm và giai đoạn khác nhau.
5. Tham khảo mẫu quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản
5.1. Quy trình chăm sóc khách hàng gián tiếp
- Bước 1 : Liên hệ với khách hàng
- Bước 2: Lưu lại những phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
- Bước 3: Giải quyết những vấn đề, thắc mắc đến từ phía khách hàng.
- Bươc 4: Thông báo lại kết quả cho khách hàng.
- Bước 5: Cảm ơn khách hàng, đưa ra những món quà tri ân hoặc chương trình ưu đãi.
5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp
- Bước 1: Mở cửa và luôn mỉm cười với khách hàng khi đến cửa hàng
- Bước 2: Tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
- Bước 3: Cảm ơn và mở cửa giúp khách khách hàng khi tiễn khách ra về
Để hỗ trợ bạn trong việc kinh doanh, MISA CukCuk gửi tặng 10+ mẫu file Excel quản lý quán, giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý mọi khía cạnh. Bao gồm: file excel dự toán chi phí, file quản lý thu chi hàng ngày, quản lý nguyên vật liệu… Ấn vào ảnh để tải miễn phí!
6. Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng để quản lý & chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe MISA CukCuk quản lý khách hàng khoa học, tạo nên sự chuyên nghiệp, gia tăng doanh thu hiệu quả. Dễ dàng xây dựng được niềm tin của khách hàng hay đến quán của bạn ăn uống.
Về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, MISA CukCuk hỗ trợ:
6.1. Khai báo khách hàng để quản lý
MISA CukCuk giúp khai báo thông tin khách hàng vào phần mềm. Từ thông tin của khách hàng, nhà hàng có thể dễ dàng chăm sóc khách, chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá, cũng như theo dõi công nợ của khách,…
- Thông tin khách hàng: Tên, tuổi, ngày sinh, địa chỉ…
- Ghi chú: Khách hàng thích không gian rộng, có hút thuốc lá hay đặc điểm gì đó nổi bật để tiện chăm sóc
6.2. Khai báo nhóm khách hàng
Giúp phân loại khách hàng vào các nhóm phù hợp để nhà hàng có thể dễ dàng quản lý, chăm sóc và chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá…
Bạn có thể phân loại: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… để có kịch bản chăm sóc chu đáo và phù hợp.
6.3. Xây dựng mối quan hệ dài lâu bằng thẻ điện tử hoặc các tin nhắn chăm sóc trên Zalo, Facebook
Sau khi quá đã thu thập thông tin, phân loại khách hàng, bạn tiếp tục chăm sóc những khách hàng này thông qua các phương pháp như sms marketing, messenger facebook, zalo… trên giải pháp CukCuk Lomas tích hợp trên phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe MISA CukCuk
Mời bạn xem video demo về tính năng quản lý & chăm sóc khách hàng trên phần mềm MISA CukCuk tại đây:
7. Các kiểu chăm sóc khách hàng nhà hàng thường được áp dụng
7.1 Tặng Voucher/Coupon:
việc sử dụng những mã giảm giá, ưu đãi vẫn luôn là một trong những cách thúc đẩy doanh thu nhanh chóng tuy nhiên thay vì lạm dụng hoạt động này, bạn có thể cân nhắc về mật độ, dịp để thông tin trở nên giá trị và hấp dẫn người nhận tin.
Với MISA CUKCUK LOMAS, việc phát hành voucher điện tử vừa có thể giúp nhà hàng giảm thiểu được từ 500 – 1000đ/voucher chi phí in ấn, khách hàng có thể mang theo bất kể lúc nào, không lo mất, hỏng, rách không sử dụng được.
7.2. Minigame tặng quà
Tăng tương tác với chính khách hàng của mình thông qua các hoạt động minigame trúng thưởng. Để khách hàng có thể để lại thông tin, cũng như kết nối với quán thường xuyên hơn
7.3. Khảo sát, cảm ơn
Hoạt động khảo sát vô cùng cần thiết, cũng là hoạt động có thể tháo gỡ mọi câu hỏi tự hình dung trong đầu của chủ quán, dịch vụ của bạn thế nào, món ăn của bạn ra sao, điểm gì cần khắc phục, sửa đổi không?
Mức độ hài lòng của thực khách ra sao, họ có muốn quay lại không. Điều này MISA LOMAS hoàn toàn có thể hỗ trợ chủ quán thông qua các bảng khảo sát trực tuyến, giao diện hiện đại, dễ tích chọn
Dùng thử MISA LOMAS CukCuk miễn phí
7.4. Giới thiệu món, chi nhánh mới
Làm mới thực đơn hoặc thông báo nhà hàng chuẩn bị mở chi nhánh mới thuận tiện trong việc di chuyển, đi lại của thực khách cũng là một trong những phương án nhắc nhớ để khách hàng chú ý đến quán của bạn nhiều hơn
7.5. Chúc mừng sinh nhật, các dịp lễ tết
Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng với tin nhắn định danh, việc chăm sóc không còn tự động hóa hoặc theo khuôn mẫu, trải nghiệm của khách hàng từ đó tốt hơn, khách hàng có chú ý và ghi nhớ về thương hiệu của bạn nhiều hơn.
Hiện tại, có rất nhiều công cụ có thể hỗ trợ được anh chị trong việc nhắn tin định danh để nâng cao hiệu quả tối đa của hoạt động gửi tin nhắn này.
7.6. Kết nối với khách hàng trên nền tảng đa kênh
Khách hàng có thể tương tác trực tiếp trên facebook, zalo với những tin nhắn, khảo sát, minigame, phản hồi về chất lượng, dịch vụ một cách tức thì thay vì chỉ có 1 kênh duy nhất tại quán như trước đây.
Điều này thu hẹp khoảng cách và giúp cho chủ quán có thể chủ động hơn trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Các cấp độ tín nhiệm tăng dần khách hàng từ việc mua nhiều → quay lại nhiều lần → giá trị đơn hàng dễ dàng tăng lên → giới thiệu bạn bè đến thưởng thức cùng. Vì khâu thu hút khách hàng và khâu giữ chân bạn đã làm tốt để họ luôn quay lại ủng hộ nên ở khâu phát triển, hãy dành những chính sách nhất định để khiến cho người dùng cảm thấy sẵn sàng cho hoạt động giới thiệu tới bạn bè, người thân.
Marketing 0 đồng, marketing truyền miệng nằm ở chính những người tham khảo và thử sản phẩm như vậy. Bản thân khách hàng khi được giới thiệu đến một quán ăn ngon sẽ tin tưởng hơn việc họ xem quảng cáo, cầm tờ rơi và đến thưởng thức. Vừa gia tăng doanh thu vừa có thể mở rộng mạng lưới khách hàng, đồng thời tối ưu chi phí triển khai
8. Tạm kết
Hy vọng với gợi ý về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ MISA CukCuk sẽ giúp bạn có thêm ý tưởng để có kế hoạch quản lý & chăm sóc khách hàng phù hợp cho quán của mình. Từ đó xây dựng hình ảnh quán chuyên nghiệp và gia tăng doanh số hiệu quả.
