Trong khi các chủ nhà hàng đang tốn nhiều chi phí cho việc chạy quảng cáo Marketing và mất rất nhiều thời gian mới tiếp cận được khách hàng. Việc những lời khuyên trải nghiệm từ một người truyền đi tới bạn bè, người thân lại đạt mục tiêu thu hút khách hàng hơn. Đó chính là sức mạnh của marketing truyền miệng
1. Marketing truyền miệng (Word of mouth) là gì? Vai trò của marketing truyền miệng
Marketing truyền miệng là một hình thức tiếp thị mà trong đó khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ với người khác, thông qua lời nói, tin nhắn hoặc các nền tảng trực tuyến
1.1. Khái niệm marketing truyền miệng (Word of mouth)
Marketing truyền miệng (WOM marketing) là chiến lược tiếp thị khuyến khích khách hàng chia sẻ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà hàng, quán ăn tới người khác một cách tự nhiên. Đây là hình thức marketing dựa trên sự tin tưởng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, có sức lan tỏa mạnh mẽ và chi phí thấp.
Ưu điểm nổi bật của marketing truyền miệng là chi phí thấp, thậm chí bằng không. Bởi vì nó dựa trên sự chia sẻ tự nhiên của khách hàng, không đòi hỏi chi phí quảng cáo truyền thống
Marketing truyền miệng không chỉ diễn ra một cách tự nhiên mà còn có thể được thúc đẩy thông qua các hoạt động quảng bá do nhà hàng, quán ăn tổ chức. Việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng với nhau và với nhà hàng là yếu tố then chốt.
“Quảng cáo truyền miệng” hay tiếp thị WOM (Word of Mouth) bao gồm nhiều hình thức đa dạng như:
- Tiếp thị Buzz: Tạo ra sự tò mò và bàn tán xung quanh sản phẩm/dịch vụ.
- Tiếp thị lan truyền (Viral Marketing): Tạo ra nội dung hấp dẫn, dễ dàng chia sẻ trên mạng xã hội
- Blog và truyền thông xã hội: Sử dụng các nền tảng trực tuyến để tương tác và chia sẻ thông tin
- Tiếp thị cảm xúc: Khơi gợi cảm xúc tích cực của khách hàng, tạo sự gắn kết với thương hiệu
1.2. Vai trò của marketing truyền miệng trong kinh doanh F&B
Tiếp thị truyền miệng không chỉ hiệu quả về chi phí mà có khả năng lan rộng “một đồn mười mười đồn 100”.
Nếu như ngày trước WOM bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý và thời gian thì bây giờ nhờ có phương tiện truyền thông xã hội, những gì bạn chia sẻ có thể tiếp cận được với hàng triệu người chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, WOM mang tiềm năng phát triển theo cấp số nhân.
Đánh giá ưu – nhược điểm của marketing truyền miệng:
- Theo như báo cáo của Nielsen, đã có 92% người tiêu dùng tin tưởng Words of Mouth (WOM) từ những người mà họ quen và biết. Điều này có nghĩa khi thấy một người bạn hoặc một thành viên gia đình tỏ ra phấn khích về một nhà hàng nào đó cụ thể, họ sẽ không phiền mà bỏ tiền ra và tăng khả năng mua nhiều hơn.
- 90% người tiêu dùng sẽ được đánh giá ngay trước khi quyết định mình có nên đến thưởng thức món ăn, đồ uống của một nhà hàng, quán cafe,…hay không và 72% còn lại sẽ tiếp tục đến nhà hàng sau khi đọc các đánh giá mang tính tích cực. Đồng thời nhà hàng đó có thể xây dựng chiến lược WOM Marketing được bằng cách thu thập các đánh giá tích cực từ các khách hàng.
- 64% giám đốc Marketing tin rằng việc truyền miệng là một hình thức tiếp thị hiệu quả nhất.
- Tuy nhiên, nhược điểm của WOM đó là nó khó có thể kiểm soát về mặt thời gian và cách thức xảy ra. Khách hàng có thể tự do lựa chọn và liệu họ có chia sẻ với bạn bè và gia đình về trải nghiệm của họ hay không.
- Không phải khi nào tiếp thị truyền miệng cũng mang đến một kết quả tích cực. Những khách hàng có trải nghiệm xấu sẽ có thể lan truyền cảm xúc tiêu cực của họ về nhà hàng.
2. 7 hình thức marketing truyền miệng phổ biến nhất
Marketing truyền miệng là một trong những hình thức tiếp thị hiệu quả nhất, bởi vì nó dựa trên sự tin tưởng và chia sẻ tự nhiên của khách hàng. Dưới đây là một số hình thức marketing truyền miệng trong ngành F&B phổ biến nhất:
2.1. Truyền miệng trực tiếp (Word of mouth – WOM)
Truyền miệng trực tiếp (Word of Mouth – WOM) là hình thức marketing truyền thống và cơ bản nhất, trong đó thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu được lan truyền từ người này sang người khác thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp.
Ví dụ: Một người giới thiệu một quán ăn ngon cho bạn bè của họ.
2.2. Tiếp thị lan truyền bằng tin đồn (Buzz Marketing)
Đây là một hình thức sử dụng bằng các chương trình giải trí hay tin tức “rò rỉ” để khách hàng có thể bàn tán về món ăn, đồ uống và nhà hàng của bạn.
Chắc hẳn các bạn không còn lạ lẫm gì trước các sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” (nhưng thực chất đó là cố ý) của các nhà hàng về một món ăn sắp ra mắt để khách hàng tò mò, muốn đến ăn.
Ví dụ: Nhà hàng tung ra tin đồn tổ chức sự kiện bí mật chỉ dành cho một số khách hàng may mắn
2.3. Tiếp thị lan truyền (Viral Marketing)
Đây là hình thức quảng cáo món ăn, đồ uống mà thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trên trình duyệt web, các quảng cáo có đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng.
Ví dụ: Một video hài hước về món ăn hoặc dịch vụ được chia sẻ rộng rãi trên Facebook, Tiktok,…
2.4. Tiếp thị cộng đồng (Community Marketing)
Đây là một hình thức marketing thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để rồi từ đây, các thành viên có thể thỏa sức chia sẻ thông tin, quan tâm về món ăn, đồ uống hay nhà hàng của bạn. Marketing cộng đồng thường có mặt trên các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hay hội nhóm cùng sở thích…
Đối với công đồng chủ quán, trên Facebook khá nhiều hội nhóm cộng đồng để bạn thực hiện kế hoạch marketing truyền miệng. Ví dụ như: Hội chủ quán cafe, nhà hàng, quán ăn; Chủ quán cà phê – Từ ý tưởng đến thành công; CỘNG ĐỒNG CHỦ QUÁN CAFE VIỆT NAM ; Hội Chủ Quán – Khởi nghiệp F&B; Hội Chủ Quán Cà Phê…
2.5. Tiếp thị ảnh hưởng (Influencer Marketing)
Tiếp thị người ảnh hưởng là một hình thức tiếp thị sử dụng sức ảnh hưởng của những cá nhân có ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOL, KOC) để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Những người ảnh hưởng này có thể là những người nổi tiếng, chuyên gia trong một lĩnh vực cụ thể, hoặc những người có lượng người theo dõi lớn trên các nền tảng trực tuyến.
Ví dụ: Một blogger ẩm thực đánh giá một nhà hàng mới
2.6. Chương trình giới thiệu (Referral Programs)
Đây là một chiến lược marketing trong đó các nhà hàng, quán ăn khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp. Đổi lại, cả người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận được những phần thưởng hoặc ưu đãi hấp dẫn
Ví dụ: Khách hàng nhận được giảm giá khi giới thiệu bạn bè đến mua hàng
2.7. Đánh giá và nhận xét trực tuyến (Online Reviews and Testimonials)
Đây là những ý kiến, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, được chia sẻ công khai trên các nền tảng trực tuyến
Ví dụ: Khách hàng viết đánh giá tích cực về một quán cà phê trên Google Maps
Tìm hiểu thêm: 13+ chiến lược marketing nhà hàng hiệu quả, dễ áp dụng nhất
3. Các bước thực hiện marketing truyền miệng cho nhà hàng, quán ăn
Marketing truyền miệng là một hình thức tiếp thị mạnh mẽ, mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp. Để thực hiện marketing truyền miệng hiệu quả, bạn có thể tham khảo các bước sau:
3.1. Tạo ra sản phẩm/ dịch vụ chất lượng
Đây là yếu tố then chốt để khách hàng có những trải nghiệm tích cực và sẵn sàng chia sẻ với người khác. Hãy đảm bảo món ăn/dịch vụ của bạn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Luôn lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.2. Khuyến khích khách hàng chia sẻ
Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hoặc cuộc thi để khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Ví dụ: Chương trình giới thiệu bạn bè, giảm giá cho khách hàng đánh giá sản phẩm, chương trình khách hàng thân thiết: cung cấp điểm thưởng hoặc ưu đãi cho khách hàng chia sẻ đánh giá. Tạo hashtag: Đề xuất khách hàng sử dụng hashtag thương hiệu khi chia sẻ.
3.3. Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội
Trả lời các bình luận, tin nhắn, hoặc đánh giá của khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Tạo ra những nội dung hấp dẫn và có giá trị và có khả năng lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội để thu hút sự chú ý của khách hàng. Chia sẻ những câu chuyện, hình ảnh, hoặc video thú vị về món ăn/dịch vụ của bạn.
3.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng
Tạo ra một cộng đồng trực tuyến hoặc ngoại tuyến, nơi khách hàng có thể chia sẻ thông tin và kinh nghiệm về món ăn/dịch vụ của bạn. Ví dụ: Các nhóm Facebook, diễn đàn, hoặc câu lạc bộ.
3.5. Hợp tác với người ảnh hưởng (Influencer và KOL)
Hợp tác với những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người theo dõi của họ. Chọn những người ảnh hưởng có uy tín và phù hợp với thương hiệu cũng như trong cùng ngành F&B. Đề nghị họ chia sẻ trải nghiệm trung thực và tự nhiên.
3.6. Theo dõi, đánh giá và đo lường hoạt động marketing truyền miệng
Sử dụng các công cụ phân tích để đo lường mức độ lan truyền và tác động của thông tin. Các chỉ số cần chú ý như: Chỉ số NPS (Net Promoter Score): Đo lường khả năng giới thiệu của khách hàng. Traffic từ Referral: Theo dõi lượng truy cập và đơn hàng từ các chương trình giới thiệu. Điều chỉnh chiến lược khi cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả.
Để hỗ trợ chủ nhà hàng, quán ăn lập chiến lược marketing hiệu quả hơn, MISA CukCuk gửi tặng 10+ File excel Mẫu kế hoạch marketing cho quán cafe thay số dùng được ngay. Ấn vào ảnh để tải miễn phí!
4. Ví dụ thành công về marketing truyền miệng trong ngành F&B
4.1. Burger King: “Whopper Detour”
Chiến dịch: Tạo ứng dụng cho phép khách hàng đặt Whopper với giá 1 cent khi đến gần cửa hàng McDonald’s.
Kết quả: 1,5 triệu lượt tải ứng dụng và hàng triệu lượt chia sẻ trên mạng xã hội.
4.2. Domino’s Pizza: “Tweet-to-Order”
Chiến dịch: Cho phép khách hàng đặt pizza chỉ bằng cách tweet biểu tượng pizza.
Kết quả: Tạo hiệu ứng lan tỏa và thu hút hàng ngàn lượt đặt hàng mới.
Tham khảo: Marketing chuỗi nhà hàng nhượng quyền như thế nào để hút khách?
5. Lời kết
Nhà hàng, quán ăn, quán cafe có thể tạo ra món ăn hoặc cung cấp dịch vụ tốt, nhưng họ cũng phải biết cách để làm thế nào để khách hàng “tung hô và ủng hộ” mình. Với lợi thế là tính tương tác và tính thuyết phục cao, 7 hình thức WOM trên đã và đang được nhiều hộ cá thể/doanh nghiệp kinh doanh F&B áp dụng.
Việc hiểu rõ ưu, nhược điểm và các cách thức làm marketing truyền miệng sẽ giúp bạn xây dựng kế hoạch marketing thông minh, linh hoạt hơn. Từ đó dễ dàng thu hút khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ và gia tăng doanh thu hiệu quả.
