Đội ngũ phục vụ bàn không chỉ là người mang món ăn đến bàn mà còn là “đại sứ thương hiệu”, quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều chủ quán đau đầu vì nhân viên thiếu kỹ năng, không đáp ứng được yêu cầu công việc. Đó là lý do tại sao việc xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên phục vụ bàn bài bản, hiệu quả và phù hợp với thực tế là điều cấp thiết để giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu.
Tại sao cần đào tạo nhân viên phục vụ bàn?
Theo khảo sát của HubSpot, 93% khách hàng có khả năng quay lại nếu dịch vụ khách hàng xuất sắc, ngay cả khi sản phẩm không hoàn hảo.
- Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng:
Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quyết định ấn tượng đầu tiên và cảm nhận tổng thể về quán. Nhân viên phục vụ bàn tốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng với nhà hàng.
- Tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh:
Nhân viên được đào tạo tốt biết cách giới thiệu món ăn, đồ uống kèm một cách khéo léo, giúp tăng giá trị đơn hàng. Ví dụ: Gợi ý khách hàng thêm món tráng miệng hoặc đồ uống đặc biệt của quán.
Nhân viên chuyên nghiệp làm việc hiệu quả hơn, giảm lãng phí thời gian, hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ.
- Hạn chế phàn nàn từ khách hàng:
Nhân viên không được đào tạo dễ mắc lỗi như ghi sai order, bưng món chậm, hoặc phục vụ thiếu chuyên nghiệp.
Một báo cáo từ Zendesk chỉ ra rằng 62% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ nếu có trải nghiệm không tốt, đặc biệt trong lĩnh vực F&B.
- Nâng cao giá trị thương hiệu:
Thương hiệu không chỉ nằm ở món ăn mà còn nằm ở thái độ của nhân viên phục vụ bàn. Một đội ngũ nhân viên phục vụ đồng đều về tác phong và kỹ năng sẽ làm tăng giá trị thương hiệu của quán.
- Giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên:
Đào tạo bài bản giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn trong công việc, từ đó ít căng thẳng và gắn bó hơn với quán.
Một nhân viên nghỉ việc đồng nghĩa với việc bạn phải tuyển dụng và đào tạo lại từ đầu, tốn thời gian và chi phí.
Thời điểm nào thích hợp để đào tạo nhân viên phục vụ bàn?
Thời điểm thích hợp để đào tạo nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào từng giai đoạn hoạt động của nhà hàng/quán cafe và tình hình cụ thể. Dưới đây là những thời điểm lý tưởng bạn nên cân nhắc:
1. Trước khi khai trương hoặc mở thêm chi nhánh
Lý do:
- Đảm bảo đội ngũ nhân viên nắm rõ quy trình vận hành ngay từ đầu.
- Tạo hình ảnh chuyên nghiệp, đồng bộ khi phục vụ khách hàng.
Cách thực hiện:
- Tổ chức các buổi đào tạo tập trung về quy trình phục vụ, menu, và kỹ năng giao tiếp.
- Thực hành thử nghiệm dịch vụ trước ngày khai trương (mock service).
2. Khi tuyển dụng nhân viên mới
Lý do:
- Giúp nhân viên mới thích nghi nhanh với môi trường làm việc.
- Hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ thật.
Cách thực hiện:
- Đào tạo cá nhân hoặc nhóm nhỏ trong vài ngày đầu làm việc.
- Kèm cặp nhân viên mới cùng với nhân viên cũ giàu kinh nghiệm.
3. Thời điểm doanh thu thấp hoặc khách ít
Lý do:
- Ít áp lực công việc, nhân viên có thời gian tập trung học hỏi.
- Sẵn sàng nâng cao chất lượng phục vụ để chuẩn bị cho mùa cao điểm.
Cách thực hiện:
- Đào tạo tập trung, kết hợp thực hành với tình huống giả định.
- Làm mới kiến thức và kỹ năng của cả đội ngũ.
4. Trước các mùa cao điểm (Tết, lễ hội, mùa du lịch,…)
Lý do:
- Chuẩn bị tâm lý và kỹ năng để xử lý lượng khách đông.
- Tránh việc quá tải gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cách thực hiện:
- Nhấn mạnh kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ nhanh và hiệu quả.
- Đào tạo các chiến lược upsell và tăng doanh thu.
Lý do:
- Nhân viên cần nắm rõ thông tin để tư vấn chính xác cho khách.
- Tránh sai sót trong việc phục vụ các món mới hoặc sử dụng thiết bị mới.
Cách thực hiện:
- Tổ chức buổi giới thiệu về menu mới hoặc quy trình.
- Thực hành trực tiếp, ví dụ như thử món mới để hiểu rõ hương vị.
6. Khi phát hiện vấn đề trong chất lượng phục vụ
Lý do:
- Kịp thời khắc phục các lỗi thường gặp, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Tạo cơ hội cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên.
Cách thực hiện:
- Đánh giá các lỗi cụ thể (qua phản hồi khách hàng hoặc quan sát).
- Tổ chức đào tạo ngắn hạn để giải quyết vấn đề.
7. Định kỳ hàng tháng/quý/năm
Lý do:
- Duy trì chất lượng phục vụ ổn định và chuyên nghiệp.
- Cập nhật kiến thức, kỹ năng mới để thích nghi với xu hướng thị trường.
Cách thực hiện:
- Lập lịch đào tạo định kỳ, có thể tổ chức các buổi workshop hoặc mời chuyên gia.
- Kết hợp đánh giá năng lực nhân viên và cải thiện kỹ năng cần thiết.
Quy trình đào tạo nhân viên phục vụ bàn
1. Lập kế hoạch & tài liệu training nhân viên phục vụ
Trước khi đào tạo một nhân viên phục vụ bàn mới, hãy lên kế hoạch chi tiết cụ thể nhất. Bạn muốn chỉ cho họ những gì? Họ cần ghi nhớ những gì? Một số tình huống cần xử lý đối với vị trí của họ. Bạn có thể note ra một số vấn để như sau:
- Kiến thức về thực đơn, cách tư vấn cho khách.
- Khu vực mỗi bộ phận, số bàn cần phục vụ
- Làm sạch khu phục vụ khách, công trình phụ và những công việc ngoài lề;
- Chào đón khách hàng (cử chỉ, nụ cười, câu nói, hành động….)
- Sử dụng máy order, cách đặt đơn và chuyển sang bộ phận bếp….
- Những vấn đề liên quan đến khách hàng;
- Làm sạch lại đồ dùng;
- Báo cáo bán hàng vào cuối ca;
- Nội quy của nhà hàng.
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch và tài liệu đào tạo của bạn đặt ra phải có mục đích rõ ràng. Việc chuẩn bị một kế hoạch chi tiết, chắc chắn sẽ đảm bảo bạn không bỏ sót bước quan trọng nào của quá trình đào tạo.
2. Kèm cặp & theo sát nhân viên phục vụ bàn
Chắc chắn, dù cho nhân viên nhà hàng có xuất sắc đến mấy nhưng khi bắt tay vào công việc mới cũng không tránh khỏi bỡ ngỡ và sai sót. Vì vậy, kèm cặp và theo sát nhân viên phục vụ bàn là bước cực kỳ quan trọng. Hãy lưu ý với họ cách nói chuyện tư vấn cho khách hàng, nhịp điệu, khuôn mặt, giọng nói …Mỗi chi tiết nhỏ ấy lại đóng góp một vai trò quan trọng. Nếu bạn đang muốn chạy doanh số bằng các chương trình khuyến mại, bạn cần những người nắm bắt công việc nhanh nhất để đáp ứng công việc.
Theo sát nhân viên nhà hàng không có nghĩa là tạo áp lực cho họ. Bạn cần khéo léo và tinh tế nhìn nhận và đôn đốc nhắc nhở nhân viên các nhân viên phục vụ mới. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn luôn nắm được số lượng khách hàng có trong nhà hàng, thời gian khách vào và gọi món, không để khách đợi quá lâu hoặc để khách hàng thương xuyên nhắc nhở họ…
3. Giải đáp thắc mắc về quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là những tài liệu mang tính chuẩn hoá. Vì thế chúng có thể gây nhầm lẫn và khó hiểu khi áp dụng vào các tình huống cụ thể.
Ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng các slide đào tạo hội nhập cho nhân viên mới để đảm bảo các quy trình vận hành của bạn được thông suốt.
Đừng ngại việc trả lời những câu hỏi ngây ngô từ người mới bởi có thể họ hoàn toàn chưa biết gì về công việc này, bạn cần trả lời một cách thật lịch sử chứ không phải theo cách giáo huấn. Đừng tỏ ra khó chịu và thể hiện thái độ khó chịu, hãy diễn đạt cho họ hiểu và câu trả lời của bạn thật sự có giá trị với họ.
Hãy nhắc nhở họ nếu như có những câu hỏi tương tự nhau và cũng để họ tự tìm tòi và học hỏi về công việc. Sau khi trả lời xong, bạn cũng có thể hỏi lại họ để kiểm tra những gì họ nắm được. Nếu như họ không nhập tâm và bỏ ngoài tai những gì bạn nói, hãy đưa ra lời cảnh báo để họ tập trung hơn.
4. Liên tục đặt câu hỏi về nghiệp vụ và quy trình phục vụ nhà hàng
Để đánh giá mỗi học viên một cách chính xác, đây là cách tốt nhất để bạn nhật định khả năng tiếp thu của họ. Ví dụ: Bạn có thể yêu cầu học viên mô tả một món ăn bất kỳ trong thực đơn, nếu như họ chưa năm được được, hãy chỉ lại cho họ chính xác để họ nhớ. Hoặc liệt kê các loại rượu có trong nhà hàng…Bạn cũng nên chỉ cho họ cách trả lời theo thứ tự khoa học nhất như chủng loại, giá tiền…
Đôi khi những cuộc hỏi đáp như thế này, bạn không cần phải nhắc nhở họ trước mà có thể chọn ngẫu nhiên một thời gian bất kỳ để họ không kịp chuẩn bị gì.
Việc đặt câu hỏi liên tục sẽ thúc đẩy nhân viên luôn ghi nhớ và tạo dựng thói quen trong công việc. Từ đó thực hiện nghiệp vụ nhà hàng một cách chỉn chu hơn.
5. Thực hành nghiệp vụ nhà hàng
Hãy đặt nhân viên mới vào môi trường cụ thể, thức tế để xem họ phản ứng nhanh chậm ở mỗi tình huống ra sao. Lý thuyết và thực hành khác nhau khá dài, không nên chỉ giảng giải trên lý thuyết. Hãy cho họ phục vụ một số bàn khách thực tế, nếu như chưa nắm vững bạn có thể hướng dẫn luôn.
>> Để nhận được tài liệu quản lý nhà hàng, quán cafe, vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY
6. Tạo không gian phục vụ chuyên nghiệp
Nếu như nhân viên mới nắm bắt công việc nhanh chóng, hãy dành cho họ không gian riêng. Bạn hãy quan sát xem họ làm thế nào khi ở một mình. Hãy để họ mắc một vài lỗi nhỏ để họ tự khắc phúc rồi tự rút ra kinh nghiệm cho bản thân. Nhưng bạn cũng nên đảm bảo những lỗi nhỏ đó không ảnh hưởng đến hình ảnh, chất lượng của nhà hàng. Đây là cách tốt nhất để xem nếu họ có khả năng xử lý công việc hay không.
Trên đây là những vấn đề cơ bản trong quá trình đào tạo một nhân viên phục vụ bàn mới. Tất nhiên nó cũng sẽ thiếu những chi tiết nhỏ khác nhưng chắc chắn bạn cũng có cái nhìn tổng quan trong đào tạo nhân viên mới.
7. Một số lưu ý khác trong phục vụ bàn
Có thể bạn là người quản lý lâu năm, chuyên môn nghiệp vụ rất chắc. Thế nhưng, việc đào tạo nhân viên mới chưa chắc đã làm tốt. Bạn cần có khả năng truyền đạt dễ hiểu, dễ năm bắt. Giải thích ngắn gọn, dễ hiểu để nhân viên có thể nắm được cái cốt lõi của vấn đề. Cái gì quan trọng và cần thiết….Tất nhiên, cũng cần xem xét xem người mà bạn nhận đào tạo đã có kinh nghiệm gì trong lĩnh vực này chưa? Một người có kinh nghiệm rồi sẽ khó uốn nắn và đào tạo hơn song có thể họ sẽ nắm bắt tốt hơn những gì bạn truyền đạt; còn nếu là một người mới hoàn toàn thì việc đào tạo này có thể sang một hướng hoàn toàn mới.
Các kỹ năng cần đào tạo cho nhân viên phục vụ bàn
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Ý nghĩa: Làm khách hàng cảm thấy được chào đón, thoải mái và hài lòng trong suốt thời gian ở quán.
Nội dung đào tạo:
- Cách chào hỏi lịch sự, thân thiện (chào khách khi đến, cảm ơn khi rời đi).
- Ngôn ngữ cơ thể: nụ cười, ánh mắt, tư thế đứng thẳng.
- Cách trả lời câu hỏi và xử lý các yêu cầu của khách một cách tự nhiên.
- Giọng nói rõ ràng, tốc độ phù hợp khi tư vấn món ăn.
Ví dụ: Hướng dẫn nhân viên sử dụng các câu như: “Dạ, món này quán mình rất được ưa chuộng, để em tư vấn thêm ạ.”
Ý nghĩa: Nhân viên cần hiểu rõ menu để tư vấn chính xác và hiệu quả cho khách hàng.
Nội dung đào tạo:
- Thành phần, cách chế biến, hương vị của từng món.
- Các món ăn đặc trưng, best-seller, món khuyến nghị.
- Những thông tin quan trọng như món chay, món không chứa gluten, món dành cho trẻ em.
- Cách xử lý câu hỏi về dị ứng thực phẩm hoặc yêu cầu đặc biệt từ khách.
Ví dụ: Nhân viên nên biết cách gợi ý món theo sở thích khách: “Nếu anh/chị thích món ngọt, em gợi ý món bánh caramel rất hợp.”
3. Kỹ năng phục vụ bàn
Ý nghĩa: Đảm bảo khách hàng được phục vụ đúng quy trình và cảm thấy chuyên nghiệp.
Nội dung đào tạo:
- Quy trình phục vụ từ chào khách, ghi order, phục vụ món, thanh toán, đến tiễn khách.
- Kỹ thuật bưng bê khay đựng đồ ăn, đồ uống một cách an toàn, không đổ vỡ.
- Cách sắp xếp và dọn dẹp bàn ăn nhanh gọn, sạch sẽ.
Quy tắc ưu tiên: phục vụ phụ nữ, trẻ em, người lớn tuổi trước. Ví dụ: Tập luyện cách bưng 2-3 ly nước trên khay để tránh làm rơi.
4. Kỹ năng xử lý tình huống và khiếu nại
Ý nghĩa: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh để giữ chân khách hàng.
Nội dung đào tạo:
- Xử lý tình huống khách phàn nàn về món ăn, thời gian chờ lâu.
- Ứng xử khéo léo khi khách hàng yêu cầu khó hoặc thay đổi liên tục.
- Giải quyết khi có sai sót trong hóa đơn hoặc phục vụ món ăn nhầm lẫn.
Ví dụ: “Dạ, em rất xin lỗi anh/chị, em sẽ kiểm tra lại ngay ạ. Anh/chị vui lòng chờ em trong ít phút.”
5. Kỹ năng upsell và cross-sell (bán kèm)
Ý nghĩa: Tăng giá trị đơn hàng thông qua gợi ý các món ăn, đồ uống phù hợp.
Nội dung đào tạo:
- Gợi ý khách hàng thử món đặc biệt, món mới hoặc combo.
- Đề xuất các món ăn kèm hoặc đồ uống phù hợp với món chính.
- Sử dụng ngôn từ hấp dẫn, tạo sự tò mò cho khách.
Ví dụ: “Nếu anh/chị gọi món này, em gợi ý thêm một phần bánh mì bơ tỏi để ăn kèm rất ngon.”
6. Kỹ năng quản lý thời gian và áp lực công việc
Ý nghĩa: Đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Nội dung đào tạo:
- Cách sắp xếp thứ tự ưu tiên khi phục vụ nhiều bàn cùng lúc.
- Kỹ năng phối hợp nhịp nhàng với bếp, quầy pha chế, và đồng nghiệp.
- Giữ thái độ bình tĩnh và tích cực khi bị khách hối thúc hoặc có tình huống bất ngờ.
Ví dụ: Hướng dẫn nhân viên chia nhỏ công việc, như phục vụ bàn gần trước, bàn xa sau.
7. Kỹ năng về vệ sinh và an toàn thực phẩm
Ý nghĩa: Đảm bảo không gian sạch sẽ và món ăn được phục vụ an toàn.
Nội dung đào tạo:
- Quy trình rửa tay, đeo găng tay khi cần thiết.
- Cách bảo quản và phục vụ món ăn đảm bảo vệ sinh.
- Dọn dẹp bàn ghế, lau chùi dụng cụ ăn uống sạch sẽ sau mỗi lượt khách.
Ví dụ: Yêu cầu nhân viên kiểm tra ly, đĩa trước khi mang ra phục vụ.
8. Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp nội bộ
Ý nghĩa: Tăng cường hiệu quả và sự hài hòa trong công việc giữa các bộ phận.
Nội dung đào tạo:
- Hỗ trợ đồng nghiệp trong giờ cao điểm hoặc khi xảy ra sự cố.
- Giao tiếp hiệu quả với bếp, quầy pha chế, và thu ngân.
- Xây dựng tinh thần đoàn kết và văn hóa làm việc tích cực.
Ví dụ: Đào tạo cách báo bếp món ăn đặc biệt hoặc món khách yêu cầu thay đổi.
9. Tác phong làm việc chuyên nghiệp
Ý nghĩa: Thể hiện hình ảnh thương hiệu của quán qua thái độ và phong cách phục vụ.
Nội dung đào tạo:
- Cách ăn mặc chỉn chu, đồng phục sạch sẽ.
- Giữ thái độ lịch sự, đúng mực ngay cả trong tình huống khó khăn.
- Tránh những hành động không phù hợp như sử dụng điện thoại, tỏ thái độ bực bội.
Ví dụ: Hướng dẫn nhân viên luôn cúi nhẹ đầu và mỉm cười khi chào khách.
10. Kỹ năng sử dụng công cụ và phần mềm (nếu có)
Ý nghĩa: Giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ và thanh toán.
Nội dung đào tạo:
- Cách sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng hoặc máy POS.
- Ghi order trên giấy hoặc thiết bị cầm tay sao cho rõ ràng, dễ hiểu.
- Kiểm tra kỹ hóa đơn trước khi thanh toán cho khách.
Ví dụ: Hướng dẫn thực hành ghi order món ăn, sau đó nhập vào hệ thống POS.
