Trong kinh doanh nhà hàng, việc giữ chân khách hàng cũ và khiến cho khách hàng quay lại cửa hàng của mình nhiều lần là một điều vô cùng quan trọng. Điều này sẽ quyết định rất nhiều đến doanh số của cửa hàng cũng như việc duy trì về lâu về dài. Nếu bạn là chủ cửa hàng và đang loay hoay về việc làm thế nào để giữ chân được khách hàng thì hôm nay Misa CukCuk sẽ bật mí cho bạn nhé.
1. Giữ chân khách hàng là gì? Vì sao nhà hàng cần giữ chân khách hàng cũ?
Giữ chân khách hàng là là quá trình duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại nhằm khuyến khích họ quay lại mua sắm, ăn uống, sử dụng dịch vụ nhiều lần thay vì chuyển sang các hàng quán khác. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng.
1.1. Mục tiêu của giữ chân khách hàng
Việc giữ chân khách hàng sẽ giúp nhà hàng, quán ăn tăng doanh thu ổn định hơn, việc khách hàng quay lại thường xuyên sẽ mang đến nguồn thu nhập đều đặn hơn so với việc chỉ tập trung thu hút khách mới. Điều này cũng giúp giảm thiểu chi phí marketing, chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại thường thấp hơn từ 5 – 7 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới.
Việc tập trung vào chiến lược giữ chân khách hàng cũ giúp xây dựng lòng trung thành, khách hàng trung thành thường giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực. Khi khách hàng cũ quay lại thường sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn hoặc mua thêm các sản phẩm ăn uống bổ sung.
2. Các nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ nhà hàng, quán ăn
Giữ chân khách hàng luôn khó hơn việc thu hút họ lần đầu. Dưới đây là những nguyên nhân phổ b iến khiến khách hàng không quay lại nhà hàng hoặc quán ăn:
2.1. Chất lượng món ăn và đồ uống không tốt
- Món ăn không ngon: hương vị không hấp dẫn, nguyên liệu không tươi, cách chế biến không đạt yêu cầu.
- Đồ uống không đảm bảo: Pha chế không đúng công thức, nguyên liệu kém chất lượng
- Menu nhàm chán: Thiếu sự đổi mới, không có món ăn mới lạ
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Món ăn không đảm bảo vệ sinh, gây ngộ độc
2.2. Chất lượng dịch vụ kém
- Nhân viên thiếu chuyên nghiệp: thái độ phục vụ không tốt, cau có, lạnh lùng, không nhiệt tình hoặc thiếu tôn trọng khi phục vụ.
- Phục vụ chậm: Thời gian đợi món quá lâu hoặc không có sự thông báo rõ ràng về thời gian chuẩn bị.
- Xử lý khiếu nại tệ: Không lắng nghe hoặc giải quyết khiếu nại của khách một cách hời hợt, không thỏa đáng
2.3. Không gian và vệ sinh không đảm bảo
- Không gian chật chội, ồn ào: Thiếu sự thoải mái và riêng tư khi khách dùng bữa.
- Vệ sinh kém: Bàn ghế, dụng cụ ăn uống không sạch sẽ, nhà vệ sinh bẩn.
- Thiếu hệ thống làm mát hoặc hút mùi: Không khí ngột ngạt, ám mùi thức ăn gây khó chịu cho khách.
2.4. Địa điểm và giao thông bất tiện
- Không có chỗ đỗ xe: Khó khăn khi gửi xe, đặc biệt là với khách đi ô tô hoặc xe máy.
- Địa chỉ khó tìm: Không có bảng hiệu rõ ràng hoặc nằm trong khu vực ít người qua lại.
Để hỗ trợ anh/ chị chủ quán trong quá trình lựa chọn mặt bằng khi kinh doanh nhà hàng, quán ăn, MISA CUKCUK gợi ý công cụ chấm điểm mặt bằng giúp anh/ chị xác định vị trí kinh doanh lý tưởng
2.5. Giá cả không hợp lý
- Giá cao hơn so với chất lượng: Khách hàng cảm thấy không đáng tiền với những gì họ nhận được.
- Không có bảng giá rõ ràng, hoặc có những chi phí phát sinh không được thông báo trước
- Thiếu chương trình khuyến mãi: Không có combo, giảm giá hay ưu đãi cho khách quen hoặc dịp đặc biệt.
2.6. Thanh toán phức tạp và thiếu minh bạch
- Hóa đơn không rõ ràng: Khách hàng bị tính nhầm tiền hoặc không hiểu rõ chi phí phát sinh.
- Thiếu phương thức thanh toán linh hoạt: Không chấp nhận thẻ tín dụng, QR code hoặc ví điện tử khiến khách khó chịu.
Để hỗ trợ bạn trong quá trình kinh doanh, MISA CukCuk gửi tặng 10+ mẫu file Excel quản lý quán, giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý mọi khía cạnh. Bao gồm: file excel dự toán chi phí, file quản lý thu chi hàng ngày, quản lý nguyên vật liệu… Ấn vào ảnh để tải miễn phí!
3. Cách giữ chân khách hàng hiệu quả
Giữ chân khách hàng cũ là một trong những chiến lược quan trọng nhất để đảm bảo sự phát triển bền vững của nhà hàng. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu thông qua hình thức marketing truyền miệng
3.1. Tạo dựng chiến lược marketing
Việc lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng giúp bạn hiểu được thói quen ăn uống của khách hàng và thực hiện các dịch vụ sau phục vụ tốt hơn.
Ngày nay, điện thoại di động phổ biến đến mức bạn có thể chỉ cần lưu số điện thoại của mình để xác nhận sau này mà không cần phải giữ cho khách hàng biên lai hoặc tạo thẻ thành viên.
Với thông tin khách hàng được lưu trữ, bạn có thể chạy các chương trình khuyến mãi hoặc thưởng cho những khách hàng lặp lại, để giúp bạn tăng giao dịch với khách hàng. Nó cũng khuyến khích khách hàng hiện tại đến ăn uống nhiều hơn.
Bạn có thể thực hiện các hoạt động marketing thông qua việc gửi tin nhắn đến messenger, zalo hoặc tin nhắn SMS để truyền tải thông điệp đến khách hàng.
Mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng. Những người chọn “thích” hoặc “theo dõi” trang cửa hàng của bạn thường là những người quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Nhà hàng, quán ăn nên duy trì fanpage Facebook, Zalo hoặc Instagram để cập nhật món mới. Đăng ảnh khách hàng khi họ đến quán (có sự cho phép). Gửi tin nhắn khuyến mãi đặc biệt vào ngày thấp điểm
Họ muốn biết thêm về thông tin sản phẩm, chính sách chiết khấu… Do đó, bạn cần sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để duy trì kết nối với khách hàng và giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng của bạn.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết bằng cách tạo thẻ thành viên hoặc thẻ tích điểm đổi quà. Giảm giá hoặc tặng món ăn cho khách hàng thân thiết. Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi đặc biệt
>>> Xem thêm: [Tổng hợp] Các chiến lược marketing nhà hàng hiệu quả, dễ dàng
3.2. Tạo dựng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp
Trong những ngày đầu tiên điều hành nhà hàng của mình,bạn có thể tự mình quản lý các công việc trong nhà hàng càng nhiều càng tốt. Đó là cách hiệu quả nhất, thuận tiện và rõ ràng nhất để công việc đạt hiệu quả cao trong những ngày đầu mới mở nhà hàng.
Nhưng khi nhà hàng của bạn phát triển, bạn sẽ thấy mình không thể tiếp tục giám sát hoạt động nhập hàng, bán hàng, kế toán và tiếp thị, đồng thời muốn quản lý sự phát triển kinh doanh của mình.
Khi bạn đã đạt đến giai đoạn này, đã đến lúc cân nhắc đưa các giám đốc điều hành cấp cao khác vào đội ngũ lãnh đạo của bạn để giúp bạn. Bạn cần xây dựng một đội ngũ quản lý cấp cao có thể đảm đương tất cả các lĩnh vực quan trọng của nhà hàng để giữ cho nhà hàng phát triển.
>>> Xem thêm: 7 kinh nghiệm quản lý nhân sự nhà hàng hiệu quả
Trên thực tế, một số món chính trong thực đơn của nhà hàng không nên thay đổi để duy trì lượng khách hàng thường xuyên và đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu.
Tuy nhiên, nếu cửa hàng chỉ cung cấp những món ăn này sẽ tạo ra sự đơn điệu và nhàm chán. Ngược lại, việc đưa ra nhiều sự lựa chọn cho thấy sự chuyên nghiệp của nhà hàng, quán cafe trong việc nghiên cứu và tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Khẩu vị của các thực khách thay đổi liên tục.
Nếu bạn không sẵn sàng thích nghi, theo dõi và đáp ứng các xu hướng thị trường, bạn có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ. Những thương hiệu nhanh chóng thích ứng với xu hướng sẽ có lợi thế cạnh tranh nhất trong việc thu hút lượng lớn thực khách.
Ngoài thực đơn đa dạng, phong phú về “lượng”, nhà hàng/quán café còn phải đổi mới các món ăn trong thực đơn để khách hàng ghi nhớ nhờ chất lượng. Nếu nhà hàng, quán cà phê của bạn có đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm, thì việc thêm các món ăn khác để làm mới thực đơn sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, nếu chủ quán không có chi phí cho phần này, thì dù chỉ một chút điều chỉnh nhỏ trên các món ăn có sẵn cũng có thể trở thành một công cụ tiếp thị để mọi người tò mò và tìm đến.
Hiện nay nhiều nhà hàng, quán ăn nổi tiếng,… đã chọn dùng MISA CukCuk để tạo và quản lý menu nhanh chóng, chuyên nghiệp. Cụ thể phần mềm sẽ giúp anh/chị:
- Tạo thực đơn nhanh chóng với trợ lý số MISA AVA: Bạn chỉ cần tải ảnh menu, phần mềm sẽ tự động tạo thực đơn chi tiết chỉ trong vài giây, cực kỳ tiện lợi.
- Quản lý thực đơn linh hoạt: Dễ dàng cập nhật giá, thêm món mới, tạo combo ưu đãi mà không mất nhiều thời gian chỉnh sửa thủ công.
- Theo dõi món bán chạy, kiểm soát lợi nhuận: Chủ quán nắm được ngay món nào được gọi nhiều nhất, điều chỉnh giá bán hợp lý để tối đa lợi nhuận.
Trải nghiệm MISA CukCuk miễn phí
3.4. Giá thành hợp lý
Giá cả là một trong những yếu tố góp phần quyết định đến việc giữ chân khách hàng, một nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng lại có giá thành cao thì họ sẽ đắn đo suy nghĩ sẽ nên quay lại trong những lần tiếp theo không.
Ngược lại, những nhà hàng biết cách dung hòa mọi yếu tố từ giá thành cho đến chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân khách hàng.
3.5. Khách hàng là thượng đế
Một trong những nền tảng quan trọng của kinh doanh nhà hàng và ăn uống là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nếu muốn xây dựng thương hiệu và phát triển sự nghiệp kinh doanh lâu dài, nhà hàng nên quan tâm đến việc khách hàng mục tiêu muốn gì – làm gì để đáp ứng yêu cầu này và tập trung vào dịch vụ cá nhân hóa nhiều nhất có thể. Không chỉ người quản lý mà mọi cấp nhân viên làm việc trong nhà hàng đều phải hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và biết cách áp dụng nó trong công việc để ghi điểm ấn tượng với khách hàng. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên là điều vô cùng quan trọng.
Mặt khác, điều này không có nghĩa là bất cứ điều gì “Thượng đế” muốn và làm luôn luôn đúng – đặc biệt là khi khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý hoặc cư xử thô lỗ với nhân viên. Bởi vì tôn trọng khách hàng không có nghĩa là phục tùng và có xu hướng cư xử vô học. Lúc này, nhân viên n nên được trao quyền từ chối khách hàng để không dung túng và khuyến khích những hành vi xấu trong xã hội. Và góp phần xây dựng hành vi ôn hòa từ phía khách hàng.
Nếu coi “khách hàng là Thượng đế” thì các hành vi và yêu cầu của khách hàng là một “món quà của Thượng đế”. Những gì đã là một món quà – bạn có quyền nhận hoặc từ chối.
Để giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng khi tới quán, MISA CukCuk gửi tặng Ebook Trải nghiệm WOW trong kinh doanh F&B, giúp bạn hiểu sâu hơn về mong muốn của thực khách và đưa ra các chiến lược nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Ấn vào ảnh để tải miễn phí!
4. Áp dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng để tiết kiệm thời gian
Khách hàng quay lại nhiều lần chính là chìa khóa giúp quán ăn phát triển bền vững. Dưới đây là những chiến lược áp dụng công nghệ hiệu quả giúp giữ chân khách hàng cũ:
4.1. Xây dựng chân dung khách hàng thân thiết
Để xây dựng được chương trình cho khách hàng thân thiết thì trước tiên bạn phải xác định đúng khách hàng thân thiết của bạn là ai. Đây chính là khách hàng thường xuyên ghé quán bạn dùng bữa và mong muốn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của quán.
Tuy nhiên, nếu chương trình xây dựng không đúng kỳ vọng của họ thì rất có thể họ chẳng còn hứng thú và cmr thấy không đáng kể tốn thời gian tham gia.
4.2. Thấu hiểu khách hàng
Sau khi xác định được đúng chân dung khách hàng thân thiết, điều tiếp theo là cần tìm hiểu xem họ thực sự muốn gì từ chương trình khách hàng thân thiết này. Để có thể lên một chương trình đúng với nhu cầu, các anh chị chủ quán cần nắm rõ dự liệu chuẩn xác về sở thích, thói quen về nhóm đối tượng khách hàng này.
Không thể phủ nhận rằng sức mạnh của công nghệ là vô cùng quan trọng. Nhà hàng hoàn toàn có thể thu thập được tập dữ liệu vô giá về sở thích, thói quen của khách hàng để cải thiện dịch vụ của mình. Ngoài ra, công nghệ còn giúp kết nối thực khách với nhà hàng vô cùng chặt chẽ.
Không những vậy, các chương trình khách hàng thân thiết còn nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua tính năng ứng dụng điện thoại hay tin nhắn văn bản.
Thông qua công nghệ này, các chủ nhà hàng có thể thu thập được dự liệu dựa trên lựa chọn quá khứ, hỗ trợ đặc lực cho khách hàng tương tác trong tương lai.
4.3. Chương trình tích điểm có thực sự hấp dẫn khách hàng?
Không nên chỉ làm cho có, hãy tạo cho khách hàng cảm thấy mình thật sự được quan tâm một cách đặc biệt.
Chương trình này vô cùng hấp dẫn khó chối từ và nó khác biệt thật sư so với đối thủ (những nhà hàng khác). Khách hàng có thể là khách hàng thân thiết của rất nhiều nhà hàng nhưng không có nghĩa là nhà hàng nào cũng được họ lưu tâm để ý.
4.4. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Trước trăm ngàn các chương trình bạn đang xây dựng cho khách hàng thân thiết thì việc quan trọng vô cùng là đầu tư và đẻ ý hơn tới chất lượng dịch vụ của quán mình. Đương nhiên là không khách hàng nào quay lại lần hai khi mà ở đó chất lượng dịch vụ tồi cả.
Theo nghiên cứu có đến 73% người tiêu dùng cho rằng điều họ thích và quay lại thương hiệu nào đó là do thái độ phục vụ của nhân viên.
4.5. Cá nhân hóa các ưu đãi
Theo nghiên cứu sự trung thành của khách hàng, chương trình càng cá nhân hóa càng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Có đến hơn 80% thực khách sẵn lòng cung cấp thông tin của mình để đổi lại các trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết sẽ chỉ thực sự thành công nếu chúng cung cấp cho khách hàng giá trị thật sự. Khi đã thấu hiểu chân dung khách hàng cũng như mong muốn của họ, nhà hàng có thể tiếp tục cung cấp các quyền lợi cá nhân hóa để phù hợp và lôi kéo khách hàng quay lại với mình.
Công nghệ đã và đang thay đổi cách chúng ta kinh doanh. Bằng cách tận dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số, các nhà hàng có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và đạt được thành công lâu dài.
5. Lời kết
Giữ chân khách hàng là một trong những điều nhà hàng đặc biệt quan tâm. Muốn làm được điều đó nhà hàng cần phải biết vận dụng đúng đắn những phương pháp như marketing, quản lý nhân lực, tạo menu hấp dẫn… để nâng cao uy tín nhà hàng của bạn với khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới luôn nhớ đến nhà hàng của bạn.
