Tin tức Đây là cách Starbucks khiến thế giới “thán phục” khi quản lý...

Đây là cách Starbucks khiến thế giới “thán phục” khi quản lý khách hàng

280 Lượt đọc

Được nhắc đến như một cái tên đình đám trong số những thương hiệu cafe nổi tiếng thế giới, năm 2017, Starbucks ghi nhận doanh thu của mình đạt mốc 22 tỷ USD với quy mô hơn 27.000 của hàng. Nhưng đằng sau câu chuyện thành công của hiện tại, người ta không quên thời kỳ Starbucks sa thải hơn 10.000 nhân viên và để 1.000 cửa hàng ngừng hoạt động.

quản lý khách hàng Starbucks

Đứng trước tình trạng ngày một trầm trọng kể trên, CEO của hãng này quyết định thay đổi hướng vận hành của Starbucks từ truyền thống sang công nghệ với mong muốn biến Starbucks trở thành một công ty công nghệ bán cafe. Vào năm 2009, họ cho ra đời ứng dụng Starbucks. Đây được xem là sự đột phá trong công nghệ, được xuất phát từ chính những trải nghiệm quản lý khách hàng.

1. Dẫn đầu xu hướng tích điểm điện tử cho khách hàng

Mỗi chi tiêu của khách hàng đều được tích thành sao, 1$ tương ứng với 2 điểm thưởng. Khách hàng được quyền quy đổi các sao này để nhận những phần đồ uống, đồ ăn miễn phí. Khi các thành viên tích đủ điểm thưởng, hệ thống sẽ tự động nâng hạng thẻ và kèm theo đó là những chính sách ưu tiên của thành viên.

Cốc Starbucks

Theo thống kê của hãng này vào năm 2018, thì tổng số user active (người dùng khả dụng) của hãng này đã lên đến 15 triệu thành viên thường xuyên sử dụng các chương trình khuyến mãi, tích điểm của Starbucks. Trong khi đó, tổng số thành viên đến sử dụng đồ uống của Starbucks hàng tháng là 75 triệu người. Đây là con số mà không phải hãng cafe nào cũng có thể đạt được với lượng khách hàng trung thành của mình.

2. Payment Hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, dễ dàng

Bậc thầy trong việc quản lý khách hàng, họ cung cấp cho khách hàng của mình những hình thức thanh toán phù hợp nhất. Hãng này đưa ra các hình thức lựa chọn: thanh toán bằng tiền mặt, qua thẻ thành viên của Starbucks, thanh toán bằng việc quét mã code và cả việc thanh toán qua các loại ví điện tử, thẻ ghi nợ (MasterCard, Paypal, Apple Pay)

cốc của Starbucks

3. Đặt hàng trực tiếp trên giao diện điện thoại

Bên cạnh chính sách điểm thưởng cùng việc hỗ trợ thanh toán nhiều hình thức, hãng này cũng tích hợp thêm tính năng order món trực tiếp trên ứng dụng điện thoại. Khách hàng gọi món, thanh toán và lựa chọn hình thức nhận đồ (nhận đồ trực tiếp tại quầy hoặc việc giao mang về).

Điều này giúp giảm thiểu được tình trạng chờ đợi của khách hàng mỗi khi order. Bản chất khiến khách hàng có thể rút ngắn khoảng thời gian và tận hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt là vào những khung giờ cao điểm, khách hàng không có thời gian xếp hàng và chờ đợi lâu cũng như để tránh cho nhân viên phục vụ rơi vào tình trạng quá tải.

quản lý khách hàng qua app

4. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Nếu việc ghi nhận tên khách hàng trên cốc trở thành nét văn hóa điển hình của Starbucks thì với ứng dụng của mình họ đã đi xa nhiều hơn thế trong quá trình quản lý khách hàng của mình. Họ nắm được chi tiết lịch sử giao dịch của người dùng để từ đó chăm sóc họ một cách cụ thể, cá nhân hóa theo từng người dùng.
Nhờ ứng dụng này, bản thân hãng cũng tìm kiếm và thấu hiểu được insight khách hàng của mình tường minh hơn. Điều này hoàn toàn có lợi cho mọi hoạt động khuyến mãi của họ và là minh chứng điển hình cho việc “đúng người, đúng thời điểm”, kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định, và thúc đẩy quá trình mua sắm của họ trở nên dễ dàng hơn.

5. Quản lý khách hàng phải vì khách hàng

Để có thể thấu hiểu và nhân rộng mô hình như hiện tại, muốn chăm sóc khách hàng trước mắt phải thấu hiểu khách hàng, Đánh đổi bằng nỗ lực nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng, với từng đối tượng, từng sở thích, khẩu vị cần có một lộ trình chăm sóc đặc biệt.

Nhận tin mới

Đây là cách Starbucks khiến thế giới “thán phục” khi quản lý khách hàng
4 (80%) 1 vote[s]