Có một sự thật rằng: Lợi nhuận thu được từ khách hàng mới chiếm trung bình 20%, còn nguồn từ khách hàng cũ chiếm đến 80% còn lại. Như vậy, việc thu hút khách hàng mới là cần thiết nhưng giữ chân khách hàng cũ mới là điều quan trọng tác động lớn đến doanh thu, lợi nhuận nhà hàng. Khi kinh doanh, sẽ có nhiều lý do khiến khách hàng không quay lại nhà hàng. Càng nắm rõ những lý đó, anh/chị càng nhanh có những phương án điều chỉnh phù hợp để giữ chân khách hàng, hạn chế tính trạng khách một đi không trở lại.

Lý do 1: Dịch vụ nhà hàng kém chất lượng

Khách hàng thường đánh giá nhà hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ. Chẳng hạn như: nhân viên không chào đón nhiệt tình, không lắng nghe, không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không giới thiệu món ăn hay đồ uống phù hợp… thì thực khách có thể cảm thấy không hài lòng và không muốn quay trở lại.

Vậy biện pháp là gì? Xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, sử dụng bảng ghi đầu mục công việc đầu ngày/cuối ngày. Nhân viên cần thuân thủ theo những đầu mục công việc kể từ khi mở cửa đến khi kết thúc một ngày phục vụ khách hàng. Không nhắc nhở bằng lời, hãy ghi lại toàn bộ công việc cần làm để nhân viên tiếp nhận đúng thông tin. Hạn chế tình trạng nhớ nhớ quên quên một vài đầu việc cần thiết.

Lý do 2: Mất nhiều thời gian chờ đợi

Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ hoặc nhận món ăn, họ có thể mất kiên nhẫn và không muốn quay lại. Quá trình đặt chỗ, gọi món và thanh toán cũng cần được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Vậy làm thế nào để khách hàng không phải chờ đợi?

• Chuẩn bị những phương án dự phòng

Trong những giờ cao điểm, có thể áp dụng những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng đến mua mang về hoặc muốn giao hàng để giảm tải số lượng thực khách sử dụng tại địa điểm.

• Thông báo về lịch đặt chỗ

Trường hợp nhà hàng thường xuyên hết chỗ sớm, hãy chủ động thông báo cho khác hàng biết trước tiên để họ có thể thu xếp và đặt bàn trước. Hạn chế tình trạng đến không có bàn, phải ngồi đợi mất thời gian.

Có nhiều trường hợp khách hàng ghi nhận đặt chỗ tuy nhiên nhân viên lại xếp lịch chồng chéo hoặc quên không ghi lại khiến khách hàng mất công đến nhưng không được thưởng thức. Do đó thay vì ghi chép thủ công, sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng MISA CukCuk giúp quy trình chuyên nghiệp, hoàn thiện hơn.

• Hỗ trợ nhà hàng thao tác, cập đơn đơn đặt bàn, ghi nhận thông tin đặt bàn dễ dàng và nhanh chóng: thông tin khách hàng, thời gian dự kiến, tiền đặt cọc (nếu có)
• Kiểm soát thời gian khách đặt bàn, số lượng bàn đã đặt, chưa đặt
• Kiểm soát tiền đặt cọc

• Phụ vụ – chế biến – thu ngân phối hợp nhịp nhàng

90% sai sót như bếp chế biến nhầm món, phục vụ món sai bàn khiến khách hàng đợi lâu đến từ những sai sót trong quá trình nhận tin của các bên.

Điều đó đến từ việc ghi chép thủ công, khách hàng đổi món không kịp báo, thu ngân, phục vụ kiểm đồ, thanh toán mất thời gian… Để giảm bớt quá tải cho các khâu, anh/chị chủ nhà hàng có thể sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng hỗ trợ.

Toàn bộ thao tác giữa thu ngân – bếp – phục vụ đều được thông qua hệ thống dữ liệu chung. Khi nhân viên phục vụ order xong khách, đơn tự động chuyển lên hệ thống trả về thiết bị của thu ngân và chế biến. Khi bar/bếp chế biến xong, nhân viên phục vụ nhận đơn, theo dõi được thời gian chế biến, còn bao nhiêu món, món nào còn bao nhiêu phút.

Tối ưu quy trình quản lý và vận hành nhà hàng với phần mềm quản lý MISA CukCuk ngay hôm nay:

Lý do 3: Chất lượng món ăn

Nếu món ăn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về hương vị, chất lượng hoặc cách thức chế biến, khách hàng có thể không muốn quay lại nhà hàng. Cần đảm bảo các món ăn được chuẩn bị kỹ lưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.

Theo khảo sát, có đến 70% khách hàng không quay lại nhà hàng cũng vì lý do này. Những cảnh báo về chất lượng món ăn cũng giống như “một tờ án phạt” lửng lơ đe dọa đến tình hình kinh doanh. Thậm chí, đối với một số trường hợp đó là dấu chấm hết từ không có khách đến bị tẩy chay rồi đóng cửa.

Để đảm bảo chất lượng món ăn ổn định, an toàn vệ sinh thực phẩm cần lưu ý một số vấn đề sau:

• Sử dụng nguyên liệu tươi và chất lượng
• Kiểm tra và điều chỉnh công thức nấu nướng để đảm bảo rằng món ăn có hương vị đậm đà
• Định kỳ kiểm tra chất lượng món ăn: hương vị, thành phần, thành phẩm

Lý do 4: Giá cả không hợp lý

Nếu giá cả món ăn, dịch vụ không tương xứng với chất lượng có thể khiến khách hàng không hài lòng và không muốn quay lại. Đảm bảo rằng giá cả của nhà hàng là cạnh tranh và phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được.

Để định giá món ăn hợp lý, anh/chị có thể thực hiện các bước sau:

• Bước 1 – Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu giá cả và sự cạnh tranh của các nhà hàng tương tự trong khu vực kinh doanh. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về mức giá trung bình và giá cả cạnh tranh.
• Bước 2 – Xác định chi phí nguyên liệu: Bao gồm cả giá mua nguyên liệu, chi phí xử lý và chế biến. Điều này giúp hiểu rõ về chi phí cơ bản để sản xuất mỗi món ăn.
• Bước 3 – Tính toán chi phí lao động ví dụ như nhân viên phục vụ, đầu bếp và các vị trí khác liên quan đến quá trình chế biến, phục vụ món ăn.
• Bước 4 – Xem xét giá trị và chất lượng để định giá cao hoặc thấp hơn so với các nhà hàng khác trong khu vực.
• Bước 5 – Xem xét yếu tố tâm lý: Dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu, xác định rằng họ có sẵn lòng trả một mức giá như thế cho bữa ăn không.
• Bước 6 – Kiểm tra và điều chỉnh: Theo dõi phản hồi của khách hàng và theo dõi hiệu quả của giá cả. Nếu khách hàng không hài lòng hoặc nếu doanh thu không đạt yêu cầu nên điều chỉnh giá cả.

Quan trọng nhất là đảm bảo rằng giá cả của món ăn phản ánh được chất lượng và giá trị mà khách hàng nhận được.

Chi tiết về Mẹo định giá món ăn dành cho người mới bắt đầu kinh doanh F&B 

Lý do 5: Không gian ăn uống không thoải mái

Không gian nhà hàng cần thoải mái, sạch sẽ và ấm cúng để khách hàng cảm thấy thư giãn, ăn ngon hơn. Nếu không gian quá ồn ào, bẩn hoặc không thoải mái, khách hàng có thể không muốn quay lại.

Để tạo không gian nhà hàng thoải mái, ấm cúng kích thích khẩu vị của khách hàng, anh/chị có thể tham khảo một số gợi ý sau:

• Thiết kế nội thất hợp lý, sử dụng đèn chiếu sáng mềm mại, tạo không gian mở thoáng đãng
• Có không gian riêng tư hoặc phòng riêng để khách hàng nếu muốn có thể tận hưởng bữa ăn của mình một cách riêng tư
• Hạn chế tiếng ồn để khách hàng có thể vừa nói chuyện vừa thưởng thức bữa ăn mà không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh
• Đảm bảo không gian thông thoáng qua cách sắp xếp bàn ghế, vật dụng trang trí
• Không gian ăn uống có nhiệt độ thoải mái, không quá nóng hoặc quá lạnh
• Các yếu tố khác như đồ trang trí, cây xanh, nhạc nên và mùi hương dễ chịu

Lý do 6: Thiếu sự sáng tạo và độc đáo

Nhà hàng cần mang đến những trải nghiệm mới mẻ và độc đáo để thu hút khách hàng quay lại. Nếu nhà hàng không có gì đặc biệt và không có sự sáng tạo trong menu, không có sự đa dạng hoặc không có các dịch vụ độc đáo, khách hàng có thể tìm kiếm những lựa chọn khác.

Có thể tham khảo một số gợi ý như:

• Sáng tạo ra món ăn độc đáo hoặc cập nhật những món ăn, đồ uống hot trend để tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đóa cho khách hàng
• Đảm bảo món ăn được trình bày đẹp mắt và hấp dẫn

Lý do 7: Ảnh hưởng từ những bình luận tiêu cực

Khi mạng xã hội ngày càng phát triển thì nguồn thông tin khách hàng tiếp cận được càng đa dạng. Mức độ xác thực của những thông tin đó vẫn là những hoài nghi. Đối với nhiều thực khách, câu chuyện có thể đúng hoặc sai nhưng họ nghĩ tốt nhất là nên tránh nhà hàng này ra. Review tiêu cực ảnh hưởng đến quyết định của họ và doanh thu, thương hiệu nhà hàng. Lời thì thầm thì nhỏ nhưng ảnh hưởng thì to là vậy!

Vậy làm thế nào để ngăn chặn những phản hồi tiêu cực?

• Thường xuyên xin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách để khách hàng không cảm thấy phiền với việc khảo sát ý kiến, có thể tặng voucher giảm giá, tặng món ăn… Đây là cách để bạn hiểu hơn khách hàng của mình muốn gì và không muốn gì, nhà hàng đã đạt được sự hài lòng nhất định chưa, nếu chưa thì vấn đề ở đâu.

Nội dung của bảng hỏi càng xoay quanh vấn đề của khách hàng để họ có thể đóng góp thoải mái nhất. Hạn chế việc thể hiện nội dung quá dài, rườm rà và bắt khách hàng phải tốn nhiều thời gian.

• Chủ động xin lỗi nếu không khách hàng không có được những trải nghiệm tốt

Đây là điều kiện kiên quyết khi xảy ra mâu thuẫn giữa nhà hàng và thực khách. Không nên xoa dịu một cuộc cãi cọ bằng sự đôi co không cần thiết. Hãy bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng và cố gắng giải quyết nếu nhà hàng có khả năng thực hiện được.

Xoa dịu họ bằng thái độ chân thành, biết lắng nghe và đưa ra hướng giải quyết bằng hành động cụ thể. Tuyệt đối đừng để khách hàng phải chịu ấm ức ra về.

Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng cũng là một trong những điều nên làm để có thể duy trì và phát triển mối quan hệ của nhà hàng với thực khách. Những câu hỏi quan tâm, thiệp ngày sinh nhật hoặc những ưu đãi đặc biệt mà chỉ có họ mới có khiến khách hàng thấy mình được quan tâm nhiều hơn.

Thay vì phải tổng hợp, quản lý dữ liệu khách hàng trên file excel và gửi sms brandname tốn thêm chi phí, anh/chị có thể sử dụng giải pháp CukCuk Lomas – chăm sóc khách hàng tự động được tích hợp trên phần mềm quản lý nhà hàng MISA CukCuk.

CukCuk Lomas với các tính năng ưu việt như:

• Kho kịch bản chăm sóc khách hàng đa dạng. Phân tích khách hàng giúp cá nhân hóa thông điệp
• Xây dựng và phân phối các chương trình hấp dẫn: vòng quay may mắn, voucher ưu đãi.. cho khách hàng
• Tự động phân phối thông điệp và chương trình marketing tới khách hàng qua Facebook hoặc Zalo mà không mất phí

Tạm kết

Để kinh doanh nhà hàng ổn định và phát triển lâu dài, chăm sóc khách hàng trung thành rất quan trọng. Để hạn chế tình trạng khách hàng không quay lại nhà hàng, hy vọng anh/chị chủ nhà hàng sẽ có những chiến lược xử lý phù hợp.

Đừng quên đăng ký nhận tin từ MISA CukCuk để không bỏ lỡ những kiến thức kinh doanh, tin thị trường ngành F&B bổ ích.